服務目標：超越用戶需求，為用戶提供更多
全心服務：為用戶提供方便、快捷、可靠的全心服務
快速服務：響應快、到達快、維修快
服務態度：親切．快速，準確
根據不同故障級別，現場支持服務要求如下：
級別 | 具體現象 | 到達現場實踐 | 解決方案 |
一級故障 | 重大的系統故障：現有的系統停機，或對用戶的業務運作有嚴重影響 | 路局所在地小于2小時、其他城市小于6 小時 | 迅速及時到達故障現場處理故障， 并提供故障處理報告。 |
二級故障 | 嚴重的系統故障：現有主要設備的性能嚴重下降,對最終用戶的業務運作產生重要影響。 | 1 2 小時 | 迅速到達故障現場處理故障，并提供故障處理報告。 |
三級故障 | 設備的主要板件的性能受損或故障,但業務運作正常。 | 2 4 小時 | 工程師可以確定故障原因的，協調找出損壞的板子并替換掉，使設備正常運行。此事件將被記錄在案。除了通過電話交換信息外， 還可以通過更為先進的通訊手段進行遠端數據采集、遠端診斷。若仍不能解決， 將會派出資深工程師奔赴現場。 |
四級故障 | 除以上三級故障以外的其他問題。 | 3 6 小時 | 工程師首先確定問題原因， 并進行處理， 使設備正常運行。此事件將被記錄在案。 |
3）大修周期內技術支持
序號 | 服務項目 | 服務標準 | 備注 |
1 | 咨詢和電話支持服務7×2 4 小時 | 支持 | |
2 | 遠程技術支持服務 | 支持 | 電話及網絡技術支持 |
3）現場值守服務
在本工程鐵路投入運營一周采取5×8 小時的現場值守工作，派遣工程師在鐵路方的設備網管機房進行現場值守服務，工作內容包括：網管巡視、設備狀態巡視、告警監控處理、故障處理，幫助鐵路方維護人員提高維護水平，解答鐵路方維護人員提出的技術問題等。
4）版本升級服務
投標方對自身軟、硬件版本變化以及解決網絡設備運行過程中存在的問題等進行軟、硬件版本升級服務。
質量保證期滿后的技術服務
質量保證期滿后15 年內，投標方應有能力提供質量保證期內的所有服務，投標方應按不高于質量保證期內的技術服務單價向招標方提供設備正常運用所需的技術服務和技術支持。
